Rencontre avec une assistante sociale du secteur Aide sociale

Je suis assistante sociale au secteur de l’Aide sociale. J’exerce ce métier depuis 5 ans.

Je m’occupe d’une population assez diversifiée, la plupart d’entre eux ont entre 18 et 65 ans. Chacun d’eux a un parcours de vie différents avec des demandes qui diffèrent même si, pour la majorité, cela résulte d’une baisse de revenu ou d’une absence de ressources financières.

La demande principale au sein de notre secteur est liée à des difficultés financières. Toutefois et pour certaines situations, les personnes ont un besoin d’aide plus spécifique et nous en informent. Cela peut être lié à un besoin de compréhension et de gestion de l’assurance-maladie, au paiement de factures, à une remise à jour dans l’administratif, à une compréhension des assurances sociales, etc.

Les demandes sont toutes différentes mais l’objectif reste le même : que la personne soit le plus indépendante possible de l’aide financière ou de l’aide personnelle que l’on peut y apporter. Cela ne signifie pas toujours qu’elle y arrive à 100% mais nous l’aidons alors toujours en respectant ses propres décisions.

Je ne suis pas sûre d’être le bon exemple car ça n’était pas mon choix de carrière. J’ai fait l’université orientée vers la migration et la psychologie. Pendant mon master, j’ai voulu faire un stage pratique pour sortir de la théorie mais je n’avais pas vraiment d’expérience dans le domaine social.

 

J’ai fait un stage comme assistante sociale de quelques mois aux Services sociaux régionaux du Noirmont et, suite à cela, j’ai poursuivi avec un remplacement sur cette même antenne. Puis, une place s’est libérée sur l’antenne de Delémont, j’ai postulé et j’ai été engagée.

Au final, j’en suis d’ailleurs ravie puisque ça me plait.

Mes débuts se sont très bien passés, le fait d’avoir une équipe de la taille de celle de Delémont permet d’avoir des échanges sur les situations. Je n’ai pas forcément rencontré beaucoup de difficultés parce que les situations étaient plus simples à cette époque-là et moins complexes qu’aujourd’hui. C’était, par contre, beaucoup d’informations et de changements.

Pour moi, il faut :

  • Beaucoup de bienveillance 
     
  • De l’empathie stratégique
    Dans les situations dans lesquelles il est important de pouvoir comprendre et se mettre à la place de l’autre mais tout en préservant son énergie pour aller au-delà de la situation qu’on a en face
     
  • L’écoute active
    Car ce sont des personnes qui n’ont pas forcément de médecin, thérapeute ou proches qui sont au courant de leur situation. Parfois, on se rend compte qu’on est la première personne auprès de qui elles se confient notamment sur les problèmes qu’elles rencontrent
     
  • Le non-jugement
    On est sur une population tellement diversifiée qu’on va avoir des différences en terme de pensées, de manière d’agir, de manière de concevoir le couple, la famille ou encore le travail. Il y a aussi différentes cultures et religions. C’est important d’aller au-delà et de comprendre la personne qu’on a en face, sa culture et sa vision du monde pour pouvoir travailler avec
     
  • La flexibilité
    Pour pouvoir s’adapter à toutes les situations et les nombreux imprévus

Ces qualités que je décris, ce sont celles que j’essaie d’appliquer au quotidien et qui font partie des valeurs qui m’ont été inculquées depuis mon plus jeune âge.

Alors une journée-type dépend de la manière dont chaque assistant social est organisé.

La première chose que je fais le matin, c’est de regarder si j’ai reçu des courriels et dans quelle mesure ils sont traitables sur le moment. Si je ne peux pas les traiter le matin, alors je prépare mes entretiens de la journée.

Régulièrement, j’ai des entretiens pour faire des points de situation, pour poursuivre des projets d’intervention personnalisés ou mettre en place des mesures d’insertion. Autrement, j’ai aussi des entretiens de nouvelles demandes qui sont planifiés à l’avance, ce qui fait que je les prépare également.

Après chaque entretien, j’essaie de retranscrire rapidement les notes que j’ai prises pour avoir un suivi des informations importantes au niveau des dossiers et que ça puisse servir, pour la suite, à définir les éléments sur lesquels nous pourrions travailler ensemble avec l’usager ou de se questionner sur la situation.

Durant la journée, je traite également le courrier qui a considérablement diminué depuis la Réforme de 2020 car la plupart du courrier est désormais destinée au secteur Décisions.

Autrement, j’ai souvent des contacts téléphoniques à faire à d’autres institutions pour des bénéficiaires ou alors des demandes de renseignements qui m’ont été adressées et auxquelles j’essaie de donner suite dans la journée.

Parfois, je dois également participer à des séances de réseau avec d’autres partenaires si les bénéficiaires sont dans des mesures d’insertion ou en institution par exemple. Cela permet de discuter avec les éducateurs, le personnel soignant, etc.

Il y a aussi des moments pour faire des tâches administratives, par exemple pour faire des demandes de fonds lorsque les frais d’une personne ne peuvent pas être pris en charge par l’aide sociale. Je vais alors regarder s’il est pertinent de faire une demande pour pouvoir palier à ce manque financier.

C’est beaucoup d’entretiens qui varient en terme de durée et de sujets à aborder.

Il y aussi pas mal d’aspects administratifs dans le sens où on retranscrit les notes qu’on a prises durant les entretiens.

On met aussi à jour les projets qu’on établit avec certains usagers pour voir l’évolution, ce qui a été fait, si les objectifs fixés sont atteints ou pas et s’il faut prolonger le délai pour les atteindre.

 Il y a aussi pas mal de discussions et d’échanges avec les partenaires du réseau, que ça soit pour les mesures d’insertion, avec l’office AI ou d’autres assurances, les propriétaires, la famille, etc., car une bonne partie de nos usagers sont dans l’attente des prestations d’autres assurances sociales. Nous prenons alors un rôle de médiateur et suivons le dossier avec la personne auprès de l’assurance sociale concernée pour voir où il en est et ce qu’il faudrait potentiellement entreprendre comme démarches pour le compléter.

Cela varie entre 110 et 130 dossiers. Toutefois l’important n’est pas le nombre de dossiers car un dossier peut concerner plusieurs personnes étant donné que l’aide sociale est définie pour une unité familiale et non par individu. De plus, il y a des dossiers dont on n’entend pas parler pendant un certain temps mais qui, tout à coup, peuvent nous prendre beaucoup de temps parce que la situation a évolué et qu’il y a de nouvelles démarches à faire (expulsion du logement, perte de travail, séparation, etc.). Il y a aussi des dossiers qui prennent du temps toute l’année mais pour lesquels il est difficile d’évaluer la charge réelle de travail.

Une personne qui vient solliciter de l’aide obtient un rendez-vous pour une nouvelle demande. Elle sera alors reçue par un assistant social qui va évaluer la situation, l’aide financière qu’il est possible d’octroyer, ses besoins, etc.

Dès que tous les documents demandés pour pouvoir évaluer la situation sont rassemblés, on va préparer la nouvelle demande et rédiger un rapport pour le secteur Décisions qui va traiter le dossier. Ensuite, on va transmettre l’ensemble du dossier au secteur Décisions qui va statuer dans un délai raisonnable.

Puis, de notre côté, le but sera d’expliquer le fonctionnement du formulaire de demande de prestation à la personne pour qu’elle soit le plus autonome possible à ce niveau-là. Le but est qu’elle puisse le remplir seule par la suite pour pouvoir percevoir son budget d’aide sociale.

Dans les 3 premiers mois, il est possible de fixer des entretiens à plusieurs reprises pour pouvoir discuter de différents sujets selon la demande de la personne. On doit pouvoir faire un bilan social dans les 3 premiers mois pour pouvoir évaluer comment s’est passée la période, les besoins, les demandes, qu’est-ce qui a pris du sens depuis l’ouverture du dossier, sur quoi elle aimerait travailler, etc. Dans l’intervalle de ces 3 mois, certaines personnes demandent à nous voir pour répondre à différentes questions qu’elles se posent alors que d’autres n’ont pas besoin d’être recontactées avant de faire le point de situation. Au terme de ces 3 mois, on se revoit pour poser la suite. 

En règle générale, il y a toujours une aide financière. Dans de rares exceptions, il est possible de faire des accompagnements entre 3 et 6 mois, mais normalement ces situations sans apport financier sont suivies par d’autres services tels que Caritas par exemple. On évite d’effectuer des démarches à double et qui entrent dans le cadre d’un suivi avec un autre service.

C’est un accompagnement qui se fait selon la demande et selon les besoins de la personne parce que chaque personne aura des besoins et des demandes différentes et le but c’est de pouvoir leur répondre au mieux.

Ces accompagnements ont été permis par la Réforme de 2020. Avant, il n’était pas concevable de pouvoir proposer des accompagnements individualisés dû à la charge de travail importante des assistants sociaux qui étaient aussi responsables de l’aide financière et du suivi des usagers.

La réforme de 2020 a séparé aide matérielle et aide personnelle en engageant du personnel administratif pour traiter la partie aide financière. Ce changement a permis aux assistants sociaux d’avoir plus de temps pour chaque situation et a remis en avant leurs compétences d’accompagnement social. Aujourd’hui, les bénéficiaires sont responsables de nous remettre chaque mois un état de leur situation via un formulaire à remplir qui leurs permet de revendiquer les prestations auxquelles ils ont droit. Ensuite, ce sont des collaboratrices administratives du secteur Décisions qui vont valider les feuilles de budget ainsi que les nouvelles demandes d’aide sociale.

Dans tous les cas, la première évaluation est faite par l’assistant social ce qui lui permet d’analyser la situation dans son ensemble, sa précarité, le besoin d’aide. L’aide financière sera ensuite transférée aux collaborateurs administratifs (décision) tandis que l’aide personnelle sera définie, mise en place et suivie par l’usager et l’assistant social à travers un plan d’intervention et des objectifs spécifiques.

D’abord, on décide avec la personne s’il faut poursuivre le projet fixé ou si elle souhaite qu’on redéfinisse un ou des objectifs moins ambitieux. Il est possible que l’objectif initial était trop élevé et qu’il soit nécessaire de définir des étapes pour y parvenir.

Non, il n’y a pas de sanction dans les projets individualisés à l’exception de ceux qui concernent des démarches liées à l’obtention de prestations d’autres assurances sociales. Ils sont vraiment en lien avec la volonté du bénéficiaire d’améliorer son cadre de vie, son autonomie et sa manière de se gérer (par exemple pour le logement, la caisse-maladie, la gestion administrative, etc.). Dans tous les cas, ça doit faire sens pour lui et ce n’est en principe pas lié à l’aide financière. Il est important de séparer l’aide personnelle de l’aide financière.

Aujourd’hui, les problématiques des personnes sont plus profondes, complexes et durent sur du plus long terme. Je pense qu’on est dans une société qui nous demande toujours plus et que ça ne convient pas forcément à tout le monde. Un nombre important de personnes s’investissent énormément dans leur travail mais ont le sentiment de ne pas être reconnues à leur juste valeur, ou rencontrent des difficultés, ce qui a immanquablement un impact sur leur bien-être, leur santé physique et mentale. Ces dernières années, j’ai vu arriver un nombre croissant de situations de personnes atteintes dans leur santé pour certaine suite à un accident de travail ou en burnout et qui ont des difficultés à se relever et parfois n’y arrivent pas malgré tout le soutien reçu. 

Depuis le COVID, j’ai aussi l’impression qu’il y a eu une accentuation des troubles psychiques, c’est-à-dire des personnes déjà en situation de fragilité qui arrivaient à faire face mais pour qui ces 2 ans de stress et d’incertitude ont été difficiles voire impossibles à surmonter. Ces personnes n’ont alors plus réussi à faire face et leur fragilité s’est transformée en troubles psychiques avérés. Des ruptures ont également eu lieu pour certaines personnes, au niveau familial, au niveau scolaire ou de la formation, etc. Tout ceci a, un bout et à mon sens, modifié le type de nouvelles demandes que nous recevons et complexifié les dossiers en cours.